リッツカールトンで学んだ『超一流のおもてなし』~マンガ版~

レビュー記事

こんにちは!みにぷくです。

今日はマンガ付きの解説書のような本です。

最近はこのようなビジネス書のマンガ版が多数出版されていて、

分かりやすくて、便利ですね!

 

みにぷく
みにぷく
リッツカートンって世界規模の高級ホテルなんだよ

そうなの?そんなホテルのおもてなし…
気になるね!
困ったちゃん
困ったちゃん
みにぷく
みにぷく
うん!!
早速、本を読んでいこうか!マンガ付きだから分かりやすいんだよ。

 

リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし [ 高野 登 ]

価格:1,404円
(2019/8/7 00:06時点)
感想(0件)

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目次

第1章 私が店長、ですか?!

~”おもてなし”とは何か

第2章 挨拶で最高の自分を表現する

~お客様の心をつなぐ”言葉がけ”とは

第3章 想像を超えるサービスは「先読み力」から生まれる

~マニュアルと仕事の違い

第4章 リッツカールトンに「クレーマー」という言葉はありません

~面倒事をチャンスに変えるトラブル対応

 

あらすじ

さて、この本は

北川沙弥という31歳の女性が勤める

レストランチェーンの1店舗の

店長に抜擢されたことから物語が始まります。

 

店長に抜擢された沙弥ちゃん、すごいね!
困ったちゃん
困ったちゃん
みにぷく
みにぷく
ところが、そう甘い話じゃなかったみたいなの…

全てが店長の指示待ち人間だった他の店員さんたち。

業務過多で1週間でグッタリな沙弥ちゃんに、

アメリカのリッツカールトンホテルで働いていたという

同級生・水上圭吾さんが登場!!

 

悩む沙弥ちゃんに圭吾さんは

クレドカードという、

リッツカールトンホテルのサービスの哲学や理念などが書かれた、

すべてのビジネスに共通する、

ビジネスの羅針盤を差し出します。

 

かくして、沙弥ちゃんは圭吾さんに教わりながら、

閑古鳥の鳴くお店を

『ファンがファンを呼んでくれるレストラン』

にすべく、立ち上がり、

レストランを予約でいっぱいのお店に変身させていく…

 

というストーリーです。

 

印象的だったサービスの考え方

この本では、

・サービスとおもてなし

・チームワークの大切さ

などがこれでもかと詰めこまれています。

その中でも、わたしが印象的だったものを2つ、

ピックアップしたいと思います。

 

すべての人を公平に扱うことが不公平

公平なサービスが不公平??
困ったちゃん
困ったちゃん
みにぷく
みにぷく
「区別することの大切さ」が書かれていたよ!

最初、わたし自身

「????どうゆうこと????」

と思いました。

それだけだとなんの話か分からないです。

 

すべての人に公平にサービスすることは、不公平である。

と書かれていました。

もちろん、すべてがそうではないと思いますが、一言でいうと

一見さんと常連さんを区別して扱う

ということだそうです。

 

確かにどんなお客さまでも、お客さまですから、

そこは同じであるけど、

その人の好みや、趣味趣向などが分かっている常連さんと

1度だけのその人のことをまだ知らない一見さんとでは

扱いは変わってきます。

そして、

お客さまも1人1人違うので、「快適だな」と思うことは

1人1人違って当然なのだということです。

 

そういうことか!!

と目からウロコが落ちた気分でした。

 

例えば、

・Aくんはゲームが好きで楽しい

・Bくんはバスケットが好きで楽しい

どちらも「楽しい」という思いは同じ。

ですが、楽しいと思う対象はインドアとアウトドアで

全然違うもの。

 

わたしたちはどうしても

「みんな同じ」「みんなと同じでないとおかしい」

と習って生きてきました。

でも、よくよく考えたらこれって、

当たり前のことだなと考えさせられました。

 

「不都合なお客様は誰にとって不都合?」

ビジネスの世界であれ、接客の世界であれ、

誰もが1度は頭を悩ませるクレーマーさん。

『え〜〜〜!!!』

というような要求をする人もたまにいらっしゃいます。

 

そんな煙たがられそうなお客さまもリッツカールトンの手にかかれば、

ホテルのファン化を促してくれる

大切なお客さまになるのだと書かれています。

 

意見を言ってくれるお客さまは本来、

ありがたい存在で改善の機会を与えてくれる人。

なのだそうです。

 

もちろん、そうではない確信犯的なお客さまは

対策を練らなければいけないけれど、

そうではないお客さまが大半だと思います。

ちょっとしたすれ違いがいろいろなトラブルを巻き起こすと

考えれば、

クレーマーさんもいい人に見えてきちゃいますね!

 

まとめ

どんなお仕事であれ、「人対人」なのだと改めて考えさせられた本でした。

 

わたしがOLをしていたころ、

社外の人とあまり関わりがない部署だったこともあり、

社内の人間関係に神経を使っていました。

そのころは、誰かを”もてなす”といった意識はなく、

そういった世界があることも知らずにいました。

 

マンガで読める手軽さも手伝って、

すいすい読める本だと思います。

 

もちろん、

まだまだたくさんの”おもてなしの心”が書かれています。

 

ホテルマンの方や、

営業職の方だけでなく、

これから何かを始めたい方

社内での人間関係に悩むOLさんにも

おススメです!

 

リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし [ 高野 登 ]

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感想(0件)

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みにぷくちゃん、リッツカートンホテルは福岡にもできるみたいだね!
困ったちゃん
困ったちゃん
みにぷく
みにぷく
2022年にできる計画が進んでるってHPに書いてあったね!

福岡にできたら泊まってみたね!
困ったちゃん
困ったちゃん
みにぷく
みにぷく
せっかく本も読んだし、がんばって、モーニングだけでも行ってみたいね!(*^-^*)

個人的にいつか、行ってみたいなと思わせられました!

コメント

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